Salesforce AP-226 試験概要:
| 認定ベンダー: | Salesforce |
|---|---|
| 試験名: | Salesforce コンタクトセンター認定プロフェッショナル |
| 試験番号: | AP-226 |
| 試験形式: | 複数選択問題, 単一選択問題 |
| 出題数: | 60 |
| 関連資格: | Salesforce Omni-Channel 認定プロフェッショナル Salesforce Service Cloud 認定プロフェッショナル |
| 合格点: | 66% |
| 認定の有効期間: | 2年間 |
| 受験料: | USD 150 |
| 対応言語: | 英語 |
| 試験時間: | 75 分 |
| 推奨トレーニング: | Service Cloud Voice 基礎知識 Salesforce コンタクトセンター認定プロフェッショナル 準備コース |
| 受験申し込み: | Kryterion Webassessor Salesforce 認定資格ポータル |
| サンプル問題: | Salesforce AP-226 サンプル問題 |
| 受験方法: | オンライン監督付き受験または試験会場での受験 |
| 前提条件: | 必須の受験資格は設けられていません。Salesforce Service Cloud の利用経験およびコンタクトセンター業務の実務経験が推奨されます |
| 公式シラバスのURL: | https://trailhead.salesforce.com/credentials/contact-center-accredited-professional |
Salesforce AP-226 試験シラバストピック:
| セクション | 比重 | 目標 |
|---|---|---|
| 構築・設定 | 35% | - Omni-Channel およびルーティングルールの設定 - レポート、ダッシュボード、分析機能の設定 - Service Cloud およびコンタクトセンター機能の設定 - Service Cloud Voice および電話システムとの連携実装 |
| 設計 | 35% | - オムニチャネルによるルーティング・割り当てロジックの設計 - オペレーター向け作業環境とユーザーエクスペリエンスの計画 - 音声・デジタル対応機能の導入計画 - セルフサービス機能およびナレッジベースとの連携設計 |
| 要件の把握 | 20% | - 達成指標およびKPIの設定 - コンタクトセンターの業務要件と目標の理解 - 顧客ジャーニーと対応チャネルの整理 |
| 導入・運用改善 | 10% | - 動作確認および妥当性検証の実施 - 稼働状況の監視と業務運用の最適化 - 導入計画および変更管理の実施 |
Salesforce Contact Center Accredited Professional 認定 AP-226 試験問題：
問題 #1
The customer needs real-time sentiment analysis during calls. Which third-party integration could be beneficial?
A. Zendesk
B. Genesys Cloud CX
C. Google Cloud AI
D. Zoom
問題 #2
The customer needs to ensure data security and access controls for sensitive customer information. Which security requirement is most important?
A. Implement multi-factor authentication (MFA) for secure agent logins and access.
B. Encrypt customer data at rest and in transit to protect against unauthorized access.
C. Regularly conduct security audits and vulnerability assessments to identify potential risks.
D. Configure field-level security to restrict access to sensitive data based on user roles.
問題 #3
Your customer wants to personalize customer interactions based on past purchase history. How can you leverage future functionality?
A. Implement dynamic routing based on purchase history to connect customers with appropriate agents.
B. Integrate with the CRM system to access customer data and personalize case handling approaches.
C. Introduce pre-built Knowledge Base articles recommending relevant products based on purchase history.
D. Utilize AI-powered case deflection tools to suggest personalized offers and upsell opportunities.
問題 #4
Your deployment involves migrating historical case dat
a. Which data preparation step helps maintain case history and audit trails accurately?
A. Configuring the new system to preserve chronological order and timestamps associated with historical case events.
B. Transferring all available case data, including comments, attachments, and activity logs, during the migration process.
C. Testing case history access and audit trail functionality to verify accurate retrieval and display of historical information.
D. All of the above, contributing to a complete and accessible migration of historical case data with preserved context and audit trails.
問題 #5
Your self-service goals include improving user adoption and engagement. Which metric best reflects this objective?
A. All of the above, providing a holistic view of self-service adoption, effectiveness, and user satisfaction.
B. Number of self-service articles viewed or downloaded by customers.
C. Customer satisfaction ratings and feedback on the self-service experience.
D. Percentage of cases deflected through self-service channels and resolved without agent intervention.
解説：
| 問題 #1 正解： C | 問題 #2 正解： D | 問題 #3 正解： B | 問題 #4 正解： D | 問題 #5 正解： A |
1198 お客様のコメント
品質保証JPexamはIT認定試験のシラバスに従って、試験問題の範囲を正確に絞って、的中率が99％の最新問題集を捧げます。
1年間の無料更新サービスJPexamは1年以内に問題集の無料更新サービスを提供し、お客様がいつでも最新版の問題集を持つことを保証いたします。もし試験の内容が変更されたら、弊社は直ちにお客様にお知らせします。それに、弊社の問題集が更新されたら、早速メールで最新バージョンを送付いたします。
全額返金JPexamの問題集を利用すると、短時間で勉強しても試験に合格できるのを保証いたします。試験に不合格になってしまった場合、弊社は全額返金いたします。(
ご購入前のお試しJPexamは問題集のサンプルを無料で提供いたします。ご購入前にサンプルを試用して製品の品質を確認することができます。ご遠慮なく利用してください。
