BBPSD CSFX 試験概要:
| 認定ベンダー: | BBPSD（業務プロセス標準化・文書化委員会） |
| 試験名: | BBPSD カスタマーサービス CSFX 試験 |
| 試験番号: | CSFX |
| 試験時間: | 90～120 |
| 対応言語: | 英語 |
| 試験形式: | 多肢選択式問題 |
| 受験料: | 65～250米ドル |
| 合格点: | 70% |
| 出題数: | 60～165 |
| 認定の有効期間: | 3年間 |
| 推奨トレーニング: | BBPSD公式学習ガイド |
| 受験申し込み: | BBPSD公式ウェブサイトでの受験申込み |
| サンプル問題: | BBPSD CSFX サンプル問題 |
| 受験方法: | オンライン監督付き受験、または認定試験会場での受験 |
| 前提条件: | 受験に必須の前提条件はなし。カスタマーサービスに関する基本的な実務経験があることが推奨されます |
| 公式シラバスのURL: | https://www.bbpsd.org/csfx-exam |
BBPSD CSFX 試験シラバストピック:
| セクション | 比重 | 目標 |
|---|---|---|
| 問題解決と紛争処理 | 25% | - 意思決定と上位者への報告・引き継ぎ手順 - 苦情対応と難しい顧客への対処法 - 紛争解決の戦略 |
| サービス提供と業務運営 | 15% | - サポート用ツール・システムの活用 - サービスのプロセスと基準 - 時間管理と業務効率の向上 |
| 顧客の維持とロイヤルティの向上 | 10% | - 価値の提供と事後のフォローアップ - 長期的な信頼関係の構築 |
| カスタマーサービスの基礎知識 | 25% | - カスタマーサービスの原則 - 顧客の期待と満足度 - 職業倫理と基準 |
| コミュニケーションスキル | 25% | - 傾聴の技法 - サポート業務における文面での連絡 - 言語的・非言語的コミュニケーション |
BBPSD Customer Service 認定 CSFX 試験問題：
1. A useful way of prioritising your tasks is known as the:
A) PTT approach.
B) Listing approach.
C) RST approach.
D) ABC approach.
2. The most cost effective 24/7 way of gathering and storing customer information for an organisations customer database is by:
A) Internet communication.
B) Written communication.
C) Phone communication.
D) Face-to-face communication.
3. If a colleague enters your office unexpectedly and you are sat at your desk, then a time management technique which should lead to a shorter interruption is to:
A) Explain you are very busy.
B) Ask them to leave and come back later.
C) Stand up and greet them and do not sit back down.
D) Remain seated and ignore them.
4. A weekly planning schedule is an effective:
A) Waste of time.
B) Time management planning tool.
C) Way of looking back at the week.
D) Management system.
5. When a customer starts to make a complaint and you think that you know what the problem is you should:
A) Listen, apologise and say how you will resolve the issue.
B) Listen, acknowledge, apologise and then say how you will resolve the issue.
C) Listen and then immediately say how you are going to resolve the issue.
D) Listen, acknowledge the issue and say how you will resolve the issue.
質問と回答：
| 質問 # 1 正解： D | 質問 # 2 正解： A | 質問 # 3 正解： C | 質問 # 4 正解： B | 質問 # 5 正解： B |
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